Le feedback, premier levier de motivation et d’engagement
Le feedback positif est le premier levier de motivation intrinsèque des collaborateurs. C’est en tout cas la conclusion des chercheurs Deci et Ryan[1], théoriciens de l’auto-détermination et experts des dynamiques motivationnelles. « La motivation intrinsèque est animée par le sentiment d'appartenance (merci pour le travail, je suis content que tu travailles pour nous), par le sentiment de compétence (merci pour cette prestation, tu es compétent) et par le sentiment d'autonomie (je ne t'ai pas donné d'ordre mais un feedback) », analyse Thibault Perrin, chercheur en sciences de gestion chez Great Place To Work®.
Cependant, et malgré l’importance de la reconnaissance positive, la France se caractérise par une philosophie de vie critique. Pour Thibault Perrin, « nous, les Français, sommes plutôt enclins à exprimer des critiques négatives, en particulier lorsque nous évoluons dans un environnement différent[2]. Il peut donc être difficile pour nous d’exprimer un feedback positif, à savoir ‘’une description rétroactive et positive du comportement ou de la performance d’un individu’’[3] – qu’on l’applique aux autres ou à soi-même ».
L’entretien annuel d’évaluation, une pratique dépassée ?
L’EAE a longtemps été la norme dans les organisations. Si elles sont encore nombreuses à l’appliquer, d’autres l’ont complétée (voire remplacée) par une évaluation continue qui permet aux managers de donner un feedback régulier à leurs équipes. Dans certains cas, les collaborateurs peuvent également formaliser un feedback pour leurs managers.
Problème : c’est le feedback positif qui est un levier de motivation – et pas n’importe quel feedback. Pour avoir un impact sur la motivation, ce feedback positif doit être fondé, argumenté et constructif : « feedback positif » n’est pas synonyme de compliment, c’est un acte de reconnaissance véritable et sincère, exprimé à la première personne, qui met en lumière un résultat, une qualité ou un comportement particulièrement efficaces ou appréciés.
Certaines entreprises, conscientes que cette pratique doit être travaillée pour être réellement enrichissante, organisent des formations spécifiques sur le sujet : c’est le cas par exemple de L’Occitane, qui a fait appel à un coach externe pour intervenir auprès du COMEX et des collaborateurs.
Travailler son feedback au quotidien grâce au R.O.T.I. et autres sandwichs
Le périmètre du feedback est plus étendu que la relation manager / collaborateur. Il est ainsi possible de faire un feedback à la fin de chaque réunion en utilisant la technique du R.O.T.I. (Return On Time Invested, ou « retour sur le temps investi »). Quelques minutes avant la fin de la réunion, l’animateur demande aux participants de voter à main levée :
- Inutile : je n’ai rien appris, j’ai perdu mon temps !
- A peine utile : cela ne valait pas le coup d’y passer autant de temps.
- Utile : je n’ai pas perdu mon temps, c’était bien.
- Bonne utilisation du temps : j’ai gagné plus de temps que la durée de la session.
- Excellente utilisation du temps : la session, a dépassé mes attentes et valait bien plus que le temps passé.
L’animateur annonce ensuite la moyenne des notes et demande aux participants ce qu’il a manqué pour obtenir une meilleure note, dans une optique d’amélioration continue pour tous.
Pour aller plus loin et favoriser un feedback positif, certains utilisent également la méthode dite « du sandwich ». Le principe ? Commencer par un argument positif, puis ajouter un commentaire négatif (en commençant par « et ») avant de terminer avec, de nouveau, un élément positif (introduit par « mais »).
Enfin, il est important d’avoir en tête que la première étape pour construire un feedback positif impactant et constructif est de se connaître pour savoir où on se situe. Plusieurs méthodologies existent ; par exemple, la fenêtre de Johari, fondée sur des techniques de PNL[4] de l’école de Palo Alto, peut offrir un cadre intéressant pour réaliser un temps d’introspection régulier.
Mesurer l’impact du feedback sur la motivation et l’engagement
Il est bien entendu délicat de quantifier l’impact du feedback positif, tout comme il est difficile de quantifier le feedback en lui-même. Cependant, les travaux menés par les chercheurs (notamment à travers l’étude comportementale d’élèves) confirment que la « motivation auto-déterminée », soutenue par la pratique du feedback positif, augmente l’estime de soi[5] et génère une performance plus élevée[6]. Par ailleurs, plus cette motivation intrinsèque est importante, plus les individus persistent longtemps et facilement dans leur activité[7], même lorsque la récompense extérieure (l’argent par exemple) est faible[8].
Finalement, le feedback est une preuve de respect, comportement managérial universellement reconnu comme le plus important, mais aussi de confiance. Or, c’est bien la confiance qui est au cœur du fonctionnement des entreprises où il fait bon travailler, dont la performance sociale, économique et financière n’est plus à démontrer (en savoir plus ici, ici ou ici) !
